Reklamacje stanowią nieodłączną część każdego biznesu. Nawet w najlepiej zorganizowanym sklepie internetowym może dojść do pomyłki lub uszkodzenia towaru. Część klientów składa reklamacje, które są w pełni uzasadnione, inni dość łatwo znajdują pretekst do niezadowolenia próbując uzyskać w ten sposób korzyści lub wycofać się z nieprzemyślanej decyzji zakupowej. W małym biznesie reklamacje można traktować w sposób indywidualny, jednak w większej skali konieczne jest zastosowanie uniwersalnego podejścia, czyli ujednolicenie procesu zarządzania reklamacjami.
Duże przedsiębiorstwa coraz częściej zarządzają reklamacjami przy pomocy dedykowanego oprogramowania, co pozwala zredukować czas i koszty. Niezależnie od wybranego technicznego rozwiązania zarządzanie reklamacjami musi opierać się także na z góry określonych zasadach i dobrych praktykach. Jest to element zarządzania jakością w przedsiębiorstwie i należy pamiętać, że zarządzanie reklamacjami nie służy wyłącznie rozwiązywaniu problemów niezadowolonych klientów, ale także eliminacji problemów na masową skalę, na przykład natychmiastowego usunięcia z rynku wadliwej partii towaru. Jakie praktyki warto stosować w zarządzaniu reklamacjami?
Weryfikacja reklamacji
Pierwszym krokiem w tym procesie jest sprawdzenie czy reklamacja złożona przez klienta ma uzasadnienie. Istotną rolę odgrywa tu wypracowanie uniwersalnych standardów, wedle których można określić, czy niezadowolony klient ma rację. Wbrew popularnemu powiedzeniu nie zawsze tak jest. Przedsiębiorstwo ma pełne prawo do odrzucenia reklamacji, kiedy nie jest ona zasadna, natomiast klient powinien w takim przypadku otrzymać dokładne wyjaśnienie.
Uznanie reklamacji i rozwiązanie problemu
Jeśli okaże się, że reklamacja jest uzasadniona, proces zarządzania reklamacjami powinien doprowadzić do jak najszybszego rozwiązania problemu klienta. Dalsze postępowanie musi oczywiście wpisywać się w strategie przedsiębiorstwa. Oczywistym rozwiązaniem jest jak najszybsza wymiana wadliwego produktu na nowy, o ile jest to możliwe. W przeciwnym razie klientowi należy się zwrot pieniędzy. W grę wchodzi także propozycja dostarczenia alternatywnego produktu o podobnych, a nawet wyższych parametrach. Osobną kwestię stanowi zadośćuczynienie, na przykład w postaci prezentu – to dobra praktyka z punktu widzenia zarządzania relacjami z klientem.
Weryfikacja pozostałych produktów
Uzasadniona reklamacja rozpoczyna proces weryfikacji pozostałych produktów z danej partii. Przedsiębiorstwo nie może dopuścić, aby wadliwy towar dalej trafiał na rynek, co spowoduje kolejne reklamację, a nawet potężny kryzys. Jeśli produkty posiadają numery seryjne, nie jest to na szczęście trudnym zadaniem. W dalszej kolejności należy podjąć decyzję, czy wadliwe, a przynajmniej niezgodne z wcześniejszą charakterystyką produkty mogą dalej trafiać do sprzedaży, ale z uczciwym opisem i być może niższą ceną. W niektórych przypadkach, gdy produkt zagraża zdrowiu klientów, konieczne jest wycofanie całej partii z rynku. W dalszej kolejności należy zidentyfikować przyczynę wadliwości towaru, aby zapobiegać takim zdarzeniom w przyszłości.
Więcej ciekawych informacji na temat zarządzania sprzedażą, logistyką i dostawami można znaleźć na stronie: https://www.apaczka.pl/.
Platforma logistyczna Apaczka.pl oferuje zbiór narzędzi, które na co dzień wspierają klientów z branży e-commerce działających w segmentach B2B oraz B2C.
